積金易平台爭議不斷：逾萬宗投訴背後的挑戰與改革前路

積金易平台爭議不斷：逾萬宗投訴背後的挑戰與改革前路

香港強制性公積金（強積金）制度自推行以來，一直是社會各界關注的焦點。為提升行政效率、降低營運成本並優化用戶體驗，積金局推出了備受矚目的「積金易」平台。然而，自二○二四年六月正式運作以來，積金易平台卻頻頻傳出負面消息，累積了大量投訴，引發了社會各界的廣泛討論與憂慮。截至今年二月底，積金易平台已接獲逾一萬一千宗投訴，其中僱員與僱主各佔約半數，顯示出平台在實際運作中面臨的嚴峻挑戰。

根據財經事務及庫務局局長許正宇於立法會的書面回覆，截至二月底，積金易平台共接獲約11,500宗投訴。其中，來自僱員的投訴達5,613宗，主要涉及提取強積金累算權益（2,053宗）及供款相關問題（1,570宗）。另一方面，僱主方面的投訴則有5,900宗，其中3,295宗與作出強積金供款相關。這些數據清晰地揭示了平台在核心服務環節上存在的痛點，直接影響了僱員的退休保障權益及僱主的合規責任。

積金局指出，隨著資產管理規模最大的三名受託人於過去六個月陸續加入平台，投訴數字的上升在預期之內。然而，值得注意的是，儘管官方聲稱投訴數字上升速度在近兩個月有所回落，但累積的龐大數字本身已足以反映問題的嚴重性。平台已處理超過七成六的個案，即約8,800宗，平均處理時間約為18個工作天。雖然處理效率看似不俗，但對於涉及個人退休金的敏感事務而言，任何延誤或錯誤都可能對計劃成員造成實質性影響，甚至引發信任危機。

積金易平台推出的初衷是將強積金行政工作標準化、精簡化和自動化，以期提升運作效率、減省行政成本並推動減費。然而，許多用戶的實際體驗卻與此願景背道而馳。社交媒體及討論區上充斥著大量關於平台「錯漏百出，怨聲載道」的評論，問題涵蓋了無法註冊、供款紀錄出錯或遺失、難以更改或更新資料、系統操作介面不友善，以及未能透過平台作自願性供款等。更有甚者，部分僱員及僱主反映供款「失蹤」或顯示為零，導致他們陷入不必要的困擾。

官方將問題歸咎於僱主及計劃成員未完全熟習使用平台，例如供款資料不完整或不符合系統要求。然而，本文認為，此說法未能完全解釋用戶所面臨的困境。一個設計優良的系統，應當具備足夠的用戶友善度與容錯性，引導用戶正確操作，而非將操作失誤的責任完全歸咎於用戶。例如，有用戶抱怨登入系統過於複雜，需要進行「拼圖配對測試」，流動應用程式（App）存在載入緩慢、按鈕反應遲鈍、選項過多等問題，這些都直接影響了用戶體驗，並非單純的「不熟悉」所能解釋。

另一方面，媒體亦曾報導多宗苦主案例，例如有強積金轉移款項後下落不明的情況，這不僅加劇了公眾對平台穩定性的疑慮，也對積金易公司的數據處理能力提出了質疑。用戶對客服效率的不滿也日益增長，有用戶反映處理時間過長，甚至需要經過繁瑣的程序才能成功投訴。這些問題的累積，無疑削弱了公眾對積金易平台的信心，也使得這項旨在改革強積金制度的重大舉措面臨信任危機。

面對持續不斷的投訴與質疑，政府已責成積金局及積金易公司必須馬上採取補救措施，盡快處理投訴個案及改善用戶體驗。積金易公司已落實一系列優化措施，包括大幅增加專責處理投訴的人手（項目團隊總人數已增至約4,200人，其中1,300人專責處理查詢及投訴，一年內增長超過五倍），並加強管理人員監督個案進度、提升內部通訊工具、實施個案專人專責處理機制、加強員工培訓，以及引入人工智能以優化資料搜尋及客戶溝通等。此外，積金易公司亦設立了追蹤表現系統，並強化特殊個案通報機制，成立了投訴處理專責小組。

為協助僱主及計劃成員適應平台，積金易公司透過外展服務提供一對一實地支援，至今已出動超過16,000次。積金局及積金易公司亦開展了第三階段持份者參與活動，特別針對不諳科技的基層人士，舉辦了超過600場會面、講座及活動，並設立服務中心及自助服務站。積金局自二○二五年初起，亦透過三層測試架構優化用戶介面與操作流程，並會不時進行網站和流動應用程式的技術升級及修正。

這些積極的補救措施，顯示了官方對解決問題的決心。然而，關鍵在於這些措施能否真正觸及問題的核心，並有效提升用戶體驗。本文認為，除了增派人手和技術升級外，積金易公司更應深入檢視其系統設計的合理性與人性化程度，確保平台操作流程簡潔明瞭，減少用戶出錯的機會。同時，應加強對承辦商的監管，確保其服務承諾得以兌現，並對因系統失誤導致的用戶損失提供更便捷、透明的賠償機制。如有計劃成員因積金易公司的失誤而招致直接經濟損失，可向積金易公司提出索償，公司會將基金單位差額存入帳戶，回復至失誤前狀態，亦可透過金融糾紛調解中心調解。對於僱主而言，如已按時供款但收到附加費通知書，可在14天內向積金易公司提出反對並提交證明，經證實後毋須支付附加費。

積金易平台的推出，是強積金制度自推行以來最重大的改革之一，其深層意義在於推動整個強積金生態系統的數碼化轉型。除了積金易平台，強積金制度的改革還包括取消「對沖」安排，這項政策預計將於二○二五年五月一日實施，旨在進一步保障僱員的退休權益。這些改革的最終目標，是建立一個更公平、更高效、更具透明度的退休保障制度，以應對香港人口老齡化帶來的挑戰。

然而，任何重大改革的推行，都不可避免地會遇到阻力與挑戰。積金易平台所面臨的投訴潮，正是改革過程中需要正視和解決的問題。這不僅關乎技術層面的優化，更涉及政府、積金局、積金易公司、受託人、僱主及僱員等多方之間的溝通、協調與信任建立。本文認為，要確保強積金制度的改革能夠順利推進並取得成功，必須從以下幾個方面著手：

首先，提升系統穩定性與用戶友善度。積金易平台作為一個關乎全港市民退休保障的關鍵系統，其穩定性、易用性及透明度至關重要。政府及積金局應更深入檢視系統設計及承辦商的服務質量，而非僅將問題歸咎於用戶操作不當。應持續收集用戶反饋，不斷優化平台功能，簡化操作流程，並提升系統的容錯能力，以減少因技術問題導致的用戶困擾。

其次，加強溝通與教育。儘管積金易公司已投入大量資源進行外展服務和宣傳活動，但仍有部分僱主及僱員對平台操作不熟悉。未來應進一步加強多渠道的宣傳教育，特別是針對不諳科技的基層人士，提供更具針對性、更易懂的培訓和支援，確保所有計劃成員都能夠順利使用平台。

再者，建立健全的監管與問責機制。積金局作為監管機構，應對積金易公司及其承辦商的服務質量進行更嚴格的監管，確保其服務承諾得以兌現。對於因平台失誤導致的用戶損失，應建立更便捷、透明、高效的賠償機制，保障計劃成員的合法權益。同時，應明確各方責任，提升問責性，以重建公眾對平台的信心。

最後，持續檢視與完善強積金制度*。積金易平台的推出，只是強積金制度改革的一個重要環節。未來應持續檢視整個制度的運作，包括供款入息上下限的調整、投資選擇的多元化，以及如何更好地應對人口結構變化等，確保強積金制度能夠真正為香港市民提供穩健可靠的退休保障。這是一個長期而複雜的過程，需要政府、監管機構、業界及社會各界的共同努力，才能最終實現強積金制度的長遠發展目標。

總而言之，積金易平台所面臨的挑戰，是香港強積金制度改革進程中的一個縮影。唯有正視問題、積極改進，並以用戶為中心，才能讓這項重大改革真正惠及廣大市民，為香港的退休保障體系奠定堅實的基礎。這不僅是技術層面的挑戰，更是社會信任與公共服務效能的考驗。我們期待積金易平台能夠在不斷的優化與完善中，最終實現其設計初衷，成為香港市民退休生活的重要支柱。